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每次在FB上面看到朋友罵顧客，

我的心裡常在想，到底是誰搞爛了這一切? 真的只是顧客嗎? 

我們創業，用自己的專業、自己的商品，賣給顧客，求得利益。

我相信，自己的專業、商品都一定有勝人之處，也因為這樣才會吸引人家上門來，

可是，就在這互動的一瞬間，擦槍走火，你罵我我罵你，

而這種下場是我這輩子再也不要賣你東西、你這輩子別想做到我的生意! 

這就不叫生意。

1. 你把遊戲規則定清楚了嗎? 

很多時候的客訴，都是在渾沌不明的灰色地帶，

不想要被殺價，就寫不二價，無法負擔的責任要一開始就要跟顧客解釋

"這樣他就不會上門來了"，你可能會這麼說

那這就要檢視自己的服務或商品，售價或服務上面合不合理，如果自己都心虛，那....請關起門來練好功再說

別用著"先把顧客騙上門再說"，拜託!!!! 

把遊戲規則定清楚，

下單後就是要幾天郵寄時間、售價不二價、案子包含哪些服務?哪些不包含? 

把正確期望值給建立好，這樣如果你有更好的表現，也讓顧客或客戶更容易看到你的好表現

2. 你自己對嗎? 

我看了很多人的敘述" 我不過是漏接了幾通電話，他就取消了! "、"我在忙耶，他都不能體諒我嗎?"

我自己覺得，出來作生意，拿錢的本來姿態就是比較低的，不管是作多高檔的生意

更何況，很多人縮小了自己的錯誤，卻放大了顧客的錯誤，

其實看到這樣"氣憤而走"的顧客，我都會很替這個人可惜，

因為我相信這顧客一定非常期望這商品或服務，才會這樣緊迫盯人，

這麼在乎的顧客要是留下來，都會是忠誠度很高的顧客，這樣的顧客一個可抵去拉十個陌生顧客。

3. 不打不相識，冤家變親家

作生意沒有不犯錯的，一門生意小細節太多了，一定會犯錯的

重點是，犯錯後的補救措施! 

客訴產生後，第一時間用顧客/客戶的角度了解所有情況，強調是"顧客的角度"，而非自己的角度

我相信，很多事用很多角度來看結果會不同，用顧客角度來看，知道他火大點

並第一時間去修正，表達道歉誠意，讓火燒不起來。

我看到或自己經歷過的，大部分是商家第一時間死不承認錯誤，還指責顧客的錯，

用這個來避免後續的賠償，最後卻落得花幾百倍的賠償來圓場。

好好的去了解顧客的抱怨點，去改善自己的服務，相信這顧客看到一個"知錯能改"的品牌，一起陪一個品牌成長，會是很忠誠的顧客