每次在FB上面看到朋友罵顧客,

我的心裡常在想,到底是誰搞爛了這一切? 真的只是顧客嗎? 

我們創業,用自己的專業、自己的商品,賣給顧客,求得利益。

我相信,自己的專業、商品都一定有勝人之處,也因為這樣才會吸引人家上門來,

可是,就在這互動的一瞬間,擦槍走火,你罵我我罵你,

而這種下場是我這輩子再也不要賣你東西、你這輩子別想做到我的生意! 

這就不叫生意。

 

1. 你把遊戲規則定清楚了嗎? 

很多時候的客訴,都是在渾沌不明的灰色地帶,

不想要被殺價,就寫不二價,無法負擔的責任要一開始就要跟顧客解釋

"這樣他就不會上門來了",你可能會這麼說

那這就要檢視自己的服務或商品,售價或服務上面合不合理,如果自己都心虛,那....請關起門來練好功再說

別用著"先把顧客騙上門再說",拜託!!!! 

 

把遊戲規則定清楚,

下單後就是要幾天郵寄時間、售價不二價、案子包含哪些服務?哪些不包含? 

把正確期望值給建立好,這樣如果你有更好的表現,也讓顧客或客戶更容易看到你的好表現

 

2. 你自己對嗎? 

我看了很多人的敘述" 我不過是漏接了幾通電話,他就取消了! "、"我在忙耶,他都不能體諒我嗎?"

我自己覺得,出來作生意,拿錢的本來姿態就是比較低的,不管是作多高檔的生意

更何況,很多人縮小了自己的錯誤,卻放大了顧客的錯誤,

其實看到這樣"氣憤而走"的顧客,我都會很替這個人可惜,

因為我相信這顧客一定非常期望這商品或服務,才會這樣緊迫盯人,

這麼在乎的顧客要是留下來,都會是忠誠度很高的顧客,這樣的顧客一個可抵去拉十個陌生顧客。

 

3. 不打不相識,冤家變親家

作生意沒有不犯錯的,一門生意小細節太多了,一定會犯錯的

重點是,犯錯後的補救措施! 

客訴產生後,第一時間用顧客/客戶的角度了解所有情況,強調是"顧客的角度",而非自己的角度

我相信,很多事用很多角度來看結果會不同,用顧客角度來看,知道他火大點

並第一時間去修正,表達道歉誠意,讓火燒不起來。

我看到或自己經歷過的,大部分是商家第一時間死不承認錯誤,還指責顧客的錯,

用這個來避免後續的賠償,最後卻落得花幾百倍的賠償來圓場。

 

好好的去了解顧客的抱怨點,去改善自己的服務,相信這顧客看到一個"知錯能改"的品牌,一起陪一個品牌成長,會是很忠誠的顧客

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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